Comment gérer les gens difficiles

Note : cet article est une traduction de l’article Dealing with Difficult People de Steve Pavlina. C’est donc lui qui s’exprime dans le “je” de cet article !

RésisterComment gérer les gens difficiles, irrationnels ou abusifs, en particulier ceux en position d’autorité et qui ont une part de contrôle sur votre vie ?

Je n’ai jamais rencontré d’être humain totalement rationnel. Notre capacité à stocker et à traiter les informations est bien trop imparfaite pour cela. Mais nos émotions sont un raccourci. Le livre Intelligence émotionnelle de Daniel Goleman décrit les gens atteints d’alexithymie ; ces personnes soit ne ressentent pas les émotions, soit sont complètement déconnectés de leurs émotions. Vous pourriez penser que, du coup, ces personnes seraient hyper-rationnelles, mais ce n’est pas le cas. Ils ne peuvent même pas évoluer en société. Ils n’ont aucun contexte émotionnel leur permettant de décider ce qui est important pour eux, ainsi gagner une piécette est aussi important pour eux que gagner un million de dollars. Ils passeront des heures sur des tâches que d’autres trouveraient insignifiantes, comme décider à quelle heure fixer le rendez-vous chez le dentiste. Nos émotions sont nos raccourcis logiques ─ nous « ressentons » la différence entre ce qui est approprié et inapproprié.

En ce qui concerne la façon de gérer les gens difficiles ou irrationnels…

Je n’ai certainement jamais été à l’abri de ce genre de personnes, même si je n’ai été un « employé » que l’espace de six mois dans ma vie, quand j’étais à l’université. Ils sont partout ! Mais j’ai quand même du gérer des gens irrationnel/abusifs en affaires, des propriétaires, etc. Mais ces personnes m’atteignent rarement grâce à la façon dont je les gère sur deux niveaux :

1) Il y a une histoire concernant Bouddha ; un homme très véhément est venu le voir et a commencé à lui hurler des insultes. Mais Bouddha est simplement resté assis calmement. Finalement, l’homme a demandé à Bouddha pourquoi il ne répondait pas à ses insultes et ses attaques. Bouddha a alors répondu : « Si quelqu’un vous fait un cadeau, et que vous ne l’acceptez pas, à qui appartient le cadeau ? » Si quelqu’un est irrationnel, abusif, etc., vous pouvez mentalement refuser ce « cadeau ». Laissez cette personne garder sa colère et sa folie, et ne les laissez pas vous affecter. Cela demande de la pratique, mais il y a beaucoup de techniques d’imagerie mentale qui peuvent vous aider. Je visualise habituellement la colère comme une énergie rouge qui rebondit sur moi ou me traverse et refuse simplement de retourner à sa source. C’est un message à mon subconscient pour reconnaître que cette colère appartient entièrement à l’autre personne. Cela a pour effet de balayer les atteintes possibles de cette personne sur mon état émotionnel. Et cela marche très bien. Je ne perds jamais mon calme à moins de le faire intentionnellement pour certaines raisons. Parfois il est mieux de répondre à une personne énervée en criant un peu aussi et en en la faisant lentement taire. Je reconnais aussi qu’il est probable qu’un manque d’amour et de bonheur dans leur vie les pousse à se comporter de la sorte.

2) Maintenant que vous maîtrisez vos émotions, vous devez toujours gérer les pratiques de ces personnes et leurs conséquences sur votre vie. Parfois il suffit simplement de gérer vos émotions, mais d’autres fois ça ne suffit pas ─ vous devez agir pour remédier au problème. Dans ce cas, j’utilise ma logique et mon intelligence pour décider quoi faire, en fonction des spécificités de la situation. C’est comme jouer une partie d’échecs ─ si je fais ceci, alors comment réagira cette personne ? Même pour les gens irrationnels et agressifs, leur comportement est souvent prévisible dans une certaine mesure si vous en savez un peu sur eux. Le comportement humain est logique, mais il peut être difficile de deviner les intentions d’une autre personne. Servez-vous de ce que vous savez pour anticiper leurs réponses aux diverses actions que vous pourriez entreprendre. Vos informations peuvent être imparfaites, mais faites du mieux possible. Pensez-y comme à un exercice de gestion des risques. Voici quelques actions possibles :

  • Supprimez cette personne de votre vie. C’est un peu extrême, mais parfois c’est la meilleure option. Si votre proprio est vraiment intenable, envisagez de déménager. Si votre patron ou vos collègues sont horribles, démissionnez. Il y a quelques années j’ai dit à un ami que je ne pouvais pas continuer à l’avoir dans ma vie parce qu’il était très versé dans la piraterie de logiciels, et que je ne voulais simplement pas de ce genre d’influence dans ma vie.
  • Confrontez directement cette personne à son attitude. Élevez les normes de ce que vous être prêt à accepter dans votre vie, et renforcez-les. Cette stratégie est ma préférée personnellement, mais certaines personnes ne sont pas à l’aise avec. L’avantage de cette approche est que vous arrêtez de minauder, et que vous découvrez exactement où vous en êtes vis-à-vis de cette autre personne. C’est ce que j’utiliserais si j’avais un chef ou un collègue difficile ; je mettrais tout sur la table avec cette personne, j’expliquerais pourquoi je ne peux plus tolérer certaines choses, et je détaillerais ce que j’aimerais voir arriver. Maintenant l’autre personne peut décliner vos « demandes », mais alors au moins vous savez à quoi vous en tenir et vous pouvez prendre des décisions à partir de là. Tracez une ligne, et si l’autre personne la franchit, vous saurez maintenant que c’est intentionnel.
  • Utilisez le conditionnement comportemental sur l’autre personne. J’ai entendu parler d’une équipe qui a fait cela avec leur chef, violent verbalement. Ils l’ont conditionné à être encourageant et à les supporter. Aller le voir et le confronter ne fonctionnait vraiment pas, donc ils se sont rassemblés et ont travaillé à une stratégie de conditionnement. Chaque fois qu’il était agressif, il était ignoré, ou alors les employés disaient : « Est-ce que vous essayez de me manipuler en étant agressif ? » Ils pointaient systématiquement le comportement de leur chef quand il était agressif. Mais chaque fois qu’il était un minimum encourageant, comme lorsqu’il disait « bon travail » ou « merci », ils le remerciaient pour sa gentillesse et ses encouragements. En l’espace de quelques semaines, le chef avait complètement changé. J’ai écrit un précédent article sur les techniques de conditionnement comportemental, il y a donc d’autres façons de changer calmement quelqu’un. Mais cela implique d’avoir assez d’influence sur cette personne.
  • Gagnez en influence, et utilisez-la pour provoquer le changement. Cela peut être risqué, mais parfois c’est la meilleure option. Vous pourriez avoir envie de voir si vous pourriez faire licencier une autre personne si elle est vraiment un frein à la productivité. Dans les entreprises spécialisées en logiciels, ce n’est pas inhabituel qu’une équipe fasse une pétition aux managers pour virer un membre de l’équipe en cas de comportement intempestif volontaire. Vous contactez tous les gens qui travaillent avec cette personne pour leur faire savoir ce qui arrive. Et si c’est une affaire assez importante, impliquez également les représentants gouvernementaux locaux et la presse. Vous pouvez vous en rappeler comme la stratégie du dénonciateur.
  • Laissez tomber. Parfois c’est la meilleure chose à faire quand quelqu’un vous attaque d’une façon ou d’une autre. Laissez tomber et passez à autre chose.

Il y a quelque chose de plus profond ici aussi… Est-ce que les raisons pour lesquelles vous permettez à cette personne de rester dans votre vie sont valides ? Par exemple, si vous faites de l’argent une priorité par rapport à la qualité de vie, alors comment pouvez-vous vous plaindre quand vous obtenez l’un mais sacrifiez l’autre ?

Je pense que les gens ont souvent du mal à faire de la qualité de vie une véritable priorité ─ on nous a appris à simplement souffrir en silence et à accepter le fait qu’on ait un patron exécrable (pour finalement mourir d’une crise cardiaque ou d’un AVC). Quand j’ai été employé, je n’aimais pas particulièrement mon chef ; il se comportait comme un abruti et ne semblait de toute façon pas brillant. Mais je me suis aussi dit que si j’étais employé toute ma vie, j’aurais sûrement d’autres chefs comme ça, et qu’il ne serait pas toujours opportun de démissionner. Alors j’ai décidé de ne pas être employé. Puis quand j’ai travaillé avec des éditeur de jeux, j’ai rencontré la malhonnêteté et l’incompétence, et c’était tellement habituel que je me suis dit qu’il serait difficile de gérer une entreprise comme ça sans avoir à traiter avec de telles personnes, donc j’ai décidé de ne pas travailler avec ces personnes non plus. Quand je suis passé au développement de jeux en indépendant, j’ai adoré les gens et j’ai vraiment aimé ça, alors j’y suis resté pendant des années. J’ai choisi de ne pas baser ma carrière sur le fait de travailler avec des personnes difficiles. Et maintenant je me lance dans les discours et les conférences, j’y prends vraiment du plaisir, et je rencontre des gens vraiment super, alors je suis aussi heureux sur cette voie.

Il semble que différentes sortes de carrière attirent différentes sortes de gens, et certaines industries semblent attirer plus de crétins que d’autres. Vous pouvez penser qu’avoir un patron difficile est une « obligation », mais ça ne l’est pas. Vous ne pouvez pas tout contrôler, mais la plupart des temps vous avez suffisamment de contrôle sur votre vie pour éviter de devoir supporter de telles personnes. Ce n’est pas parce que tous les autres tolèrent un chef agressif que vous le devez aussi.

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